[20180624] “個人化”行銷其實是場不對稱的心理戰

Personalisation is Asymmetric Psychological Warfare

by Terence Eden

最近美國聯合航空 (United) 開發了一個 App 讓空服員能夠輕鬆得到每個座位對應乘客的各種個人資訊、包含生日、喜歡的飲料、前幾次乘機體驗等。本文作者對此感到非常不安,雖然心理操縱在廣告行銷領域老早就不是新聞,但這種 “個人化” 將心理操縱提升到了另一個境界 —— 公司和其職員(銷售員)知道你的各種資訊,但你對他們卻一無所知。

如果開發一個相反的 App,乘客可以從 App 上得知機長的飛行記錄和受訓成績、空服員被投訴的次數、飛機的維修記錄等,這還是比較專業性的資訊,甚至更詭異些,提供機組人員的生日、家庭狀況、公司高管的個人花銷情況、最喜歡去的餐廳、擁有什麼車等等。這樣才能算是 (雖然很扭曲的) 公平。

一大問題是這種 “作弊” 的互動喪失了真誠 (Uncanny Valley of sincerity):

But why do I feel this way? Partly it is the lack of genuine personality behind the interaction. It is the Uncanny Valley of sincerity. When Facebook wishes you happy birthday, it is a purely mechanical response – not an outpouring of genuine feeling.

以前需要花費很多功夫、建立信任才能得到的資訊現在隨手可得,讓根據這些資訊所做的服務變得非常 “廉價” (pun intended)。

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